SOU EDUCAÇÃO EM GURUPI IMPLANTA O PROGRAMA PASAU EDUCAÇÃO

O Serviço de Ouvidorias – SOU EDUCAÇÃO, da Secretaria de Estado da Educação e Cultura do Tocantins, entre suas atribuições, conforme previsto na INº 003, de 05 de Fevereiro de 2010, zela por garantir um atendimento de excelência e satisfação aos seus usuários, e ainda assim, cumpre com o dever de sugerir estratégias de gestão que viabilizem gerenciar e garantir a humanização técnica nos serviços que oferta a sociedade.

Sendo esta Diretoria Regional de Ensino, representante da pasta educacional no âmbito meridional tocantinense, esta Unidade do Serviço de Ouvidorias – SOU EDUCAÇÃO – apresenta a Vossa Senhoria, para conhecimento e providências- O Programa de Avaliação de Satisfação no Atendimento ao Usuário Seduc - PASAU-EDUCAÇÃO.

Tal proposta reside em avaliar no ato do término do atendimento técnico realizado pelo servidor no departamento a que o usuário recorrera e/ou na Unidade Escolar em que estiver prestando atendimento técnico, através do preenchimento objetivo de uma cédula de avaliação específica ao departamento que o servidor/técnico representa no ato do atendimento (Ficha de Avaliação - modelo), a ser entregue pelo técnico que efetivou o atendimento ao usuário, que após concluir o procedimento de atendimento, entregará a ficha de avaliação ao usuário, solicitando-o gentilmente que avalie seu atendimento e que após proceder à avaliação, deposite a mesma em uma unidade-depósito lacrada pela ouvidoria, que permanecerá em todos os departamentos e recepção da Diretoria Regional de Ensino de Gurupi, pelo período inicial de amostragem experimental de um mês. Ressaltamos que quando do ato avaliativo realizado na Unidade Escolar, o servidor que procedeu a avaliação do técnico encaminhará a ficha de avaliação devidamente preenchida ao Diretor da Unidade Escolar, que a depositará em envelope, lacrando-o e encaminhando-o através de oficio expedido ao Serviço de Ouvidoria de Gurupi, no prazo máximo de 02 dias úteis após o ato do atendimento, atentando para que os atendimentos que por ventura ocorram nos últimos dias de cada mês sejam ainda mais rapidamente encaminhados ao Serviço de Ouvidoria, para agilizar os processamentos estatísticos e diagnósticos referentes àquele mês.

A ficha de avaliação abordará os aspectos básicos de um atendimento de qualidade, como:

AGILIDADE DO ATENDIMENTO: Rápido e eficaz;
CORTESIA E EMPATIA: Demonstra educação e cordialidade, dando atenção individualizada ao cliente;

RECEPTIVIDADE: Responde as solicitações reclamações e sugestões;

PRESTEZA: Disposição para ajudar o cliente e oferecer pronto atendimento;

CLAREZA DAS INFORMAÇÕES: Conhecimento técnico no atendimento;

SEGURANÇA: Habilidade em transmitir confiança e segurança, com cortesia e conhecimento;

CONFIABILIDADE:Capacidade de realizar um serviço prometido de forma confiável e precisa.

E por último sondagem do NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EM RELAÇÃO À COORDENAÇÃO A QUE SE SUBMETEU AO ATENDIMENTO (ou a que o técnico que realizou atendimento na Unidade Escolar representa), E A DIRETORIA REGIONAL DE ENSINO DE MODO GERAL.

Ressaltamos que, a principio, somente os atendimentos presenciais serão avaliados, e no final de cada período avaliativo por departamento (30 dias – 1 mês), este Serviço de Ouvidoria – fará o processamento estatístico e encaminhará os resultados ao superior conhecimento do Diretor Regional e Coordenadores Regionais – para conhecimento, e divulgará graficamente o grau de satisfação do cliente ao atendimento em cada departamento desta Diretoria Regional de Ensino, referente ao referido mês avaliado e ainda nos âmbitos interno (DRE) e externo (Unidades Escolares), representando gráfico e estatisticamente a evolução e peculiaridades do atendimento ao público nos meses subseqüentes. (dados gerais por departamento e não por técnico).

É importante ressaltar que os dados estatísticos publicados no âmbito interno e externo da Diretoria Regional de Ensino e Unidades Escolares, serão conclusivos ao diagnóstico avaliativo ao departamento e não ao técnico, e desta forma, não revelarão publicamente dados profissionais dos técnicos avaliados, e que somente após passar pelo superior conhecimento do diretor Regional, será divulgado, ficando os resultados de avaliação por técnico restritos somente ao acesso do Diretor Regional de Ensino e Coordenadorias.

Reiteramos que presente proposta também se estenderá a todos os atendimentos técnicos externos, realizados nas Unidades Escolares, conforme solicitações protocoladas nesta Diretoria Regional ou Cronogramas de Acompanhamentos as escolas. Desta forma, ao final de cada atendimento, o servidor/cliente foco do atendimento procederá à avaliação do atendimento realizado pelo técnico neste ato, e o encaminhará via Diretor de Unidade Escolar, lacrado em um envelope por meio de oficio expedido ao Serviço de Ouvidoria para processamento estatístico e diagnóstico, que posteriormente será deliberado junto ao Diretor Regional e Coordenadorias. Face ao exposto, ressaltamos que a avaliação por parte do usuário será anônima, identificando apenas em campo próprio, o nome do técnico que efetuou o atendimento naquele ato.

Como objetivo geral desta proposta, acreditamos conjunturalmente que vise propiciar condições de reflexão da prática profissional dos servidores em educação desta Diretoria Regional de Ensino, através do aprimoramento da humanização do atendimento técnico e do senso de responsabilidade e a auto-avaliação do trabalho prestado aos nossos usuários, além de promover a maximização e valorização do potencial de trabalho dos servidores e departamentos, resultando em um diagnóstico minucioso que direcionará estratégias de gestão administrativa por parte da administração desta Diretoria Regional de Ensino, no sentido de traçar e propor políticas de capacitação e aperfeiçoamento profissional e posteriores medidas administrativas no âmbito de gestão de pessoas.

Sendo assim, ressaltamos que a presente proposta foi apresentada a esta equipe em reunião coletiva realizada no dia 01 de março de 2010, a partir das 08 horas, na sala da Coordenadoria Regional de Ensino Fundamental e Médio, nesta Diretoria Regional.

O controle de qualidade dos atendiimentos ao público serão norteados por "Padrões de Qualidade" do atendimento técnico que propomos aos nossos servidores, como subsídio à busca pela excelência no atendimento, e que nortearão a prática do PASAU-EDUCAÇÃO nesta Diretoria Regional de Ensino.

Face ao exposto, e ainda de modo preliminar, mesmo já tendo sido tomadas todas as providências operacionais junto às Unidades Escolares, uma vez que o Programa PASAU EDUCAÇÃO deverá ser formalmente apresentado aos diretores de Unidade Escolar na próxima Reunião de Diretores, já contamos com o engajamento dos gestores nesta causa com o Serviço de Ouvidoria – SOU EDUCAÇÃO – Núcleo Regional de Gurupi, considerando a eficácia e aplicabilidade da referida proposta como ferramenta potencializadora do “Now know” de reconhecimento profissional dos servidores em educação, além de representar estímulo à pro - atividade técnica e humanização dos atendimentos realizados pelos servidores da Secretaria de Estado da Educação e Cultura.

No âmbito interno (Diretoria Regional de Ensino), ao término do procedimento de atendimento presencial do técnico ao usuário, o mesmo entregará ao usuário uma cédula de avaliação para que o usuário proceda ao ato avaliativo e a deposite devidamente preenchida em uma das urnas coletoras que ficarão em local visível e de fácil acesso nos departamentos e na recepção desta Diretoria Regional. Desta forma será imprescindível a clareza na informação visual ou verbal do nome do técnico que realizou o atendimento ao usuário, para que o mesmo proceda ao preenchimento da cédula de avaliação. Para tanto, reiteramos aos diretores de Unidade Escolar para que orientem os servidores, quando da atenção em nominar o campo: nome do técnico que efetuou o atendimento, identificado facilmente na cédula de avaliação.

Informamos ainda que no âmbito da Diretoria Regional de Ensino de Gurupi, estão sendo realizados todos os procedimentos de orientação aos servidores quanto a operacionalização do PASAU-EDUCAÇÃO, e que a partir do dia 01 de Abril de 2010, todos os atendimentos internos e externos deverão de modo impreterível ser submetidos à avaliação pelo usuário dos serviços da Secretaria Estadual de Educação – DRE – Gurupi.

Esta ouvidoria, se coloca a inteira disposição dos servidores e usuários dos serviços da Secretaria de Estado da Educação e Cultura do Tocantins, para tratar esclarecer quaisquer dúvidas no que concerne ao funcionamento operacional deste Programa, através do telefone: 63-3612-7203 e e-mail: sou-gurupi@seduc.to.gov.br.