O profissional deve entender o seu papel e ser responsável pela excelência do atendimento. Para isso, preparação é fundamental. Deve saber se comunicar com eficácia e desenvolver formas agradáveis de relacionamento. “Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão”.
Profissionais que trabalham com atendimento ao cliente em serviços de educação precisam conhecer com prioridade o serviço, políticas públicas educacionais e consultoria que oferecem, ter domínio sobre o assunto do qual tratam e, além disso, ter paciência, já que pessoas são pessoas e podem oscilar seu estado emocional e manifestarem insatisfação e euforia no atendimento.
Além disso, esses profissionais devem prestar atenção e ter agilidade durante um atendimento, para fidelizar o cliente. Um atendimento atencioso e rápido, que resolve o problema com apenas uma intervenção, faz toda a diferença.
O bom atendimento é você tratar o cliente com cortesia, agilidade e resolver o problema dele naquele momento, desta forma, atentando para os aspectos básicos para um atendimento de qualidade, o PASAU-EDUCAÇÃO, pretende potencializar a eficácia dos atendimentos realizados na Diretoria Regional de Ensino de Gurupi e assim, garantir o atendimento pleno e a efetivação conclusiva de no mínimo 90% das solicitações e consultorias que nossos usuários buscam nesta Instituição, ainda no primeiro atendimento.
A qualidade do atendimento significa comprometimento e, quando transmite ao seu cliente e conquista esta sinergia, você promove sentimento de bem-estar, clima de confiança e amizade.
1. AGILIDADE DO ATENDIMENTO: Rapidez e eficácia.
Manter esse cliente satisfeito atendendo às suas necessidades é o segredo do sucesso a longo prazo, e a agilidade é uma ferramenta essencial para a agilidade no atendimento ao cliente. "Uma empresa que tem boa comunicação e conexão com os todos os departamentos tem mais agilidade e é mais inteligente, podendo fornecer aos clientes uma qualidade de serviço superior
1. Fornecer opções de auto-atendimento aos clientes - Para deixar os clientes satisfeitos, as pequenas e médias empresas precisam responder a suas perguntas com rapidez e precisão.
2. Manter os dados dos clientes seguros e, ao mesmo tempo, acessíveis - Informações de cliente completas e precisas são importantes para agilizar o atendimento ao cliente.
3. Ajudar os clientes a contatarem a pessoa certa – Direcionamento direto e receptividade, deliberando direções e pessoas responsáveis pelo atendimento também agilizam o atendimento, evitando situações enviesadas, onde o cliente é atendido e remetido pra outro técnico que faz o mesmo procedimento novamente, e não delega exatamente o cliente ao setor de responsabilidade ao atendimento, por falta de comunicação. Não basta apenas atender o telefone ou o cliente, os clientes querem falar com o atendente que esteja apto atender de forma inteligente e segura às suas necessidades específicas.
4. Medir a fidelidade do cliente - O velho ditado diz que é impossível administrar o que não podemos medir, e o PASAU-EDUCAÇÃO e o SOU-EDUCAÇÃO são ferramentas úteis para medir a agilidade do atendimento ao cliente. Ouvir a voz do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.
CORTESIA E EMPATIA:
- Demonstra educação e cordialidade, grau de cuidado, e atenção pessoal dispensada no atendimento ,dando atenção individualizada ao cliente.
- Ter FOCO NO CLIENTE, isto é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, se comportando como se fosse um Consultor do Cliente, aquele que tem prazer em levar solução para os problemas do cliente.
O melhor procedimento:
- Ser racional
- Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão
- Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção
- Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e compromisso na busca da solução
- Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente
- Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver emocionalmente com o desequilíbrio dele
- Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de uma frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e que você é o representante da instituição para ele, portanto é sobre você que ele descarrega sua insatisfação
- Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do cliente está no problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.
O bom atendente:
- Tem em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem razão e emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e outros não;
- Entende que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando o dia e o bem estar de cada pessoa atendida;
- Reconhece sentimentos e emoções no outro e interage positivamente com esses sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;
- Entende que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele, mas perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses, percepções e motivações dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber se fosse ele e estivesse na situação dele.
- Tem preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.
- Tem respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e discriminações na interação com as pessoas.
2. RECEPTIVIDADE:
- Responde as solicitações reclamações e sugestões
- Ser receptivo é uma das qualidades mais importantes da vida, pois ela nos torna preparados para usufruir de tudo o que acontece, com uma nova postura.
- Saber ouvir também é um dos atributos da receptividade, pois muitos se queixam de não receber atenção, mas se mostram incapazes de escutar o outro.
- Para receber, é preciso que estejamos totalmente disponíveis, de modo a permitir que uma informação chegue até nós, para só então ser processada por nossa qualidade de trabalho e frutificar, alcançando o resultado esperado.
3. PRESTEZA: Disposição e prontidão para auxiliar o cliente e oferecer pronto atendimento.
· Treinamento com técnicas de relacionamento humano e interpessoal (Pro-atividade e relações humanas). Farão parte do plano de ação do SOU-EDUCAÇÃO – Núcleo Regional de Gurupi para 2010.
· Criar mecanismos de feedback aos usuários do serviço com relação aos problemas por eles relatados.
Dimensão da Presteza
1. Os servidores demonstram boa vontade em atender os clientes.
2. Os servidores estão sempre disponíveis para prestar informações.
3. Os servidores buscam soluções imediatas para os problemas dos clientes.
4. CLAREZA DAS INFORMAÇÕES: Conhecimento técnico no atendimento.
- Qualidade de claro; limpidez, transparência.
- A clareza deve ser a qualidade básica. Para ela concorrem:
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações que poderia decorrer de um tratamento personalista;
b) o uso do padrão de linguagem, em princípio, de entendimento geral e por definição avessa a vocábulos de circulação restrita, como a gíria e o jargão;
c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindível uniformidade do que se transmite ao receptor da mensagem;
5. SEGURANÇA: Habilidade em transmitir confiança e segurança, com cortesia e conhecimento.
- Na segurança da informação lidamos com um conteúdo do conhecimento de diversas áreas e assuntos para uma compreensão e sucesso profissional aceitável.
- Confidencialidade: Não significa informação isolada ou inacessível a todos, mas sim a informação que deve ser acessada a quem lhe é de direito.
- Integridade: Diferente do que pode parecer, o conceito de integridade está ligado ao estado da informação no momento de sua geração e resgate. Ela estará íntegra se em tempo de resgate, estiver fiel ao estado original. A Integridade não se prende ao conteúdo, que pode estar errado, mas a variações e alterações entre o processo de geração e resgate.
- Disponibilidade: Nada adiantará uma completa infra-estrutura tecnológica, com recursos que garantam a integridade e confidencialidade das informações, se quando por preciso acessá-la, a mesma não estiver disponível.
- Autenticidade: Defini-se pela veracidade do emissor e receptor de informações trocadas.
- Legalidade: Trata-se do embasamento legal.
6. CONFIABILIDADE: Capacidade de realizar um serviço prometido de forma confiável, segura e precisa
· Confiabilidade é a qualidade que nos permite confiar, justificadamente, no serviço oferecido.
· Confiabilidade é um conceito global, que se decompõe em vários vetores quantificáveis entre eles a:
1. Disponibilidade
- O conceito de disponibilidade pode ser definido como o percentual de tempo em que o produto ou serviço estão operando, permitindo a livre utilização pelos usuários.
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